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【一线故事】温暖在线——兴安热电公司热力客服中心24小时暖心服务

温暖
在线
4月16日,随着最后一个供热阀门的关闭,兴安热电公司供热期正式结束。与商铺恢复营业、街上行人渐多的热闹画风截然不同,热力客服中心此刻门可罗雀,24小时热线座席电话寥寥。客服中心负责人刘春梅打开自己这段时间的工作记录,大家24小时坚守岗位、用心服务的责任担当和温暖守护的一幕幕又浮现在眼前……
客服:以声音传递温暖
“您好,这里是兴安热电热力客服中心,请问有什么可以帮助您?”2月23日7时40分,客服一班当班,1号座席赵学宏迅速应答。
“大妈,您别着急,马上安排检修人员处理。”2号座席秦媛媛和声安抚。
……
新冠肺炎疫情突发的这个春节,客服中心座席接听用户报修电话单日最高70余个,不及供热初期单日2400余个接听量的冰山一角,可是大家不约而同觉得肩上的担子比以往重了。他们知道,用户焦急的情绪需要更多耐心沟通与帮助。
监控生产供热参数
“怎么两个多小时了,温度还没热上来?!”8时35分,时代家园1号楼一位中年男子打进电话,大嗓门里带着火气。刘春梅平日里就细声软语,此刻更多了几分耐心:“这栋楼因二次管网渗漏正在抢修,我马上联系维修人员了解恢复送热时间,稍后给您回电,非常感谢您的理解和支持。”
感觉对方情绪有所缓和,她又接着做工作:“疫情当前,让我们团结一心,共克时艰……”电话那端用户声音平缓了,连声说“好!好!”
挂断电话,刘春梅加急反馈信息后,第一时间回复,做到“用户有所呼,客服有所应”。
调度:以专注守护热网
除了24小时热线,客服中心还肩负着热网调度“总指挥”的重任。9时,热网调度客服迟立辉正屏气凝神紧盯电脑屏幕上生产实时系统,以火眼金睛“找茬”发现问题。
280余个热力站、2000多组热网数据、5分钟实时动态更新,迟立辉盯得眼睛都酸了。所有热力站数据“扫描”一次下来,至少要30分钟。
查看供热管网树状图
9时05分,迟立辉在茫茫数据中寻找到“错误代码”——红都高区换热站数据停止更新了。他立即给兴安热力服务所所长白岩峰打去电话:“请立即核查。”随即,迟立辉同步在工作群发出核查信息。
9时30分,检修人员武兵核查后上报:1号循环泵接地线故障。分秒必争,刘春梅迅速联系热力部电工班班长孙业辉前往处理。
10时05分,追踪到故障处理完毕,刘春梅边联系热力服务所,边将处理完结情况通报工作群。
做好防疫物资领用管理
回访:以监督校验服务
12时05分,运行部食堂送来盒饭。趁着此时没有电话进来,刘春梅招呼大伙儿吃午饭。
“您好,热力检修人员入户维修是否戴好防护口罩和安全帽?请问您对我们的服务是否满意?”不知不觉忙碌间,已是15时40分。处理完手头工作,刘春梅又赶紧对上周已完结报修工单进行电话抽查回访。
18时05分,早已过了下班时间,刘春梅认真地把办公区域消毒,提前为20时接班的客服二班做好卫生防疫。
细心做好每日消毒
派单:以有序安排抢修
“我家暖气跑水了,快派人来啊!”2月24日,凌晨2时05分,贵族新村门市自选超市的商户来电。报修就是命令,客服二班座席姚君迅速通过服务系统将任务单派到兴安热力服务所,同一时间报修信息也到达了负责该楼维修的管理组长手机中,不到10分钟,两名检修人员便带着工具到达现场并快速处理完毕。
凌晨3时,窗外一片漆黑,千家万户都在温暖中安眠,值守在岗的姚君和丛景春,不觉有些倦意。
“天,快亮了。”“是啊,据说疫情拐点也就要到了。”两个人各说自话,提振精神。
定期学习
常态:以责任保障稳定
7时45分,客服三班座席王玉梅、李宝丽到了。
“目前,运行几台机炉和热网加热器?”他们与运行部当班值长沟通,认真将运行设备情况、热力部值班领导、待处理事项等记录,与二班做好交接。
7时50分,长白班的刘春梅早早地赶来,准备汇总统计《热力部运行日报表》,在领导上班前上报,为及时调整当日供热负荷曲线提供数据支持。提前“交作业”,是她一直坚持的工作习惯和自我要求。
疫情期间的2月23日至24日,兴安热电热力客服在岗服务的24个小时,于坚守初心、使命共担的温暖在线中,仿佛过得特别漫长,又异常短暂。正如抗“疫”阻击战中,每一个兴安热电人所言,保供热、暖民心是责任担当,更是心之所向。
END
供稿:陈玮吴爱华
编辑:冀海英
 
 
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